Tény, hogy a vendéglátóiparban elkerülhetetlenek az éttermi panaszok. Azonban ahogyan kezeled őket, az fogja meghatározni, hogy visszatérő vendéget nyersz vele, vagy egycsillagos értékelést kapsz.
Csapatoddal együtt legyél felkészülve a panaszok kezelésére. Megfelelő képzéssel és tervezéssel a bosszús vendégből is válhat visszatérő vendég. Egy panasz nem fogja tönkre tenni sem a vendég élményét, sem az étterem hírnevét, ha a csapat a megfelelő módon kezeled azt.
Mutatok 4 lépést arra, hogyan kellene az éttermeknek a panaszokat kezelni:
- Hallgasd meg a vendéget és teljes mértékben rá figyelj.
- Azonosulj a frusztrációjával.
- Kérj elnézést a problémáért.
- Javítsd ki a problémát, gyorsan és udvariasan.
Olvasd tovább, hogy még több információt kapj arról, hogyan kell kezelni az éttermekkel kapcsolatos gyakori panaszokat mind személyesen, mind az online felületeken. Példákat is mutatunk arról, hogyan tudja a csapatod az érkező panaszokat az előnyödre fordítani.
Miért kell az éttermeknek tervet készíteni a panaszok kezelésére
Bármennyire is lenyűgöző az étel, bármilyen jól van kialakítva az éttermed, a vendégek időnként panaszkodni fognak. Annyit tehetsz, hogy tervet készítesz azokra az esetekre, amik előfordulhatnak.
Egy étterem csak annyira jó, mint a hírneve. Talán hallottál már arról az axiómáról, hogy egy boldog vendég 1 barátjának beszél a pozitív élményéről, de egy boldogtalan 10 barátjának mondja el. A szóbeszéd az egyik legfontosabb marketingcsatorna egy sikeres étterem számára. Ilyen nagy tét esetén készen kell állnod az éttermi panaszok kezelésére és elsimítására, hogy akár jól is kijöhessen az éttermed a helyzetből.
Tanítsd meg a személyzetnek, hogyan kezelje a vendégpanaszokat méltóságteljesen és empatikusan. Az újonnan felvettek képzési programjának részeként adj mindenkinek bőséges útmutatást a panaszok kezeléséről. Használj - az üzletmenet során felmerülő - példákat a szemléltetéshez.
Hogyan képezd ki a csapattagokat az étteremben a gyakori panaszok kezelésére
A személyzet oktatásakor használd ezeket az útmutatásokat a vendégpanaszok kezelésére.
• Maradjon nyugodt, még ha a vendég nem is az. Maradjon nyugodt és összeszedett, miközben a vendég panaszát hallgatja, soha ne szakítsa félbe. A személyzet udvarias, szakmai viselkedése határozza meg a panaszkezelés hangulatát.
• A panaszokra empátiával és kedvességgel reagáljon. A személyzetnek osztatlan figyelmet kell szentelnie a vendégnek, és teljesen végig kell hallgatnia őt. Miután ez megtörtént, kedvesen kell válaszolnia és megoldást kínálnia. Segítséget jelenthet, ha a vendég által elmondottakat átfogalmazza, hogy a vendég úgy érezze, meghallgatják és megértik.
• Tájékoztassa a vendégeket arról, hogy komolyan veszi a visszajelzésüket. Legyen folyamata az észrevételek továbbításának, hogy intézkedni lehessen a jövőbeni problémák elkerülése érdekében.
• Tudja, hogy mikor kell bevonni egy vezetőt. Ha a vendég ellenségessé vagy bántalmazóvá válik, tájékoztasd az alkalmazottakat arról, hogy behívhatják a vezetőt, hogy elsimítsa a dolgokat.
• Ha minden más kudarcot vall, ajánlj fel valamilyen kompenzációt. Egy ingyenes ital, előétel vagy desszert sok helyzetben segíthet a negatív élmény átfordításában.
Az étterem vendégeinek gyakori panaszai
Minden étterem más, de a vendégektől érkező panaszok általában hasonlóak. Itt vannak az egyes éttermi panaszok leggyakoribb típusai, és megoldások arra, hogyan kell kezelni őket.
Étel
A vendégnek nem tetszik a rendelése
Ha a vendég rendelése nem olyan, mint amire számított, a személyzet kérjen több információt tőle. Talán a problémát meg lehet oldani például egy extra adag öntettel. Ha ez nem működik, kínáljon fel valami mást, és törölje az ételt a számláról.
A vendég étele hidegen van tálalva
Kérjen elnézést és kínálja fel, hogy megmelegíti vagy kicseréli az ételt. Amikor ilyen panasz érkezik, ideje lehetőségeket keresni a munkafolyamatok javítására, és megakadályozni, hogy a rendelések túl hosszan várakozzanak.
A vendég túl sokáig vár az ételre vagy az italokra
Az éhes vendég nem boldog vendég. A felszolgálóknak elnézést kell kérniük, szélsőséges esetekben ajánlhatnak egy alacsony költségű kompenzációt. A munka végeztével egyeztess a csapattal, hogy kiderítsd, mi ment rosszul, és beszéld meg, hogyan lehet rövidíteni a várakozási időt a jövőben.
A vendég étrendi korlátozásait nem tartották tiszteletben
A rendelések összekeveredése előfordul, de az étrendi korlátozások esetén nagyobb a tét. A személyzet soha ne kérdezze meg ennek a hátterét - vallási, egészségügyi, etikai vagy más személyes okok is lehetnek. Ha a vendég olyan ételt kap, amelyet nem ehet meg, a felszolgálónak elnézést kell kérnie, és fel kell kínálni, hogy újra elkészítitek az ételt vagy hogy válasszon másikat. Képezd a személyzetet, hogy mindig tudják az ételek összetevőinek a listáját, hogy a vendégek kérdés esetén betekinthessenek ezekbe.
A vendég szerint az étel túl drága
Néhány vendégnek, eltérő elképzeléseik lehetnek arról, hogy mit fognak kapni a pénzükért. A felszolgáló a hallgatáson kívül nem sok mindent tehet ilyenkor, de elmagyarázhatja, hogy az étlapon szereplő tételek az alapanyagok magas minőségének költsége alapján vannak árazva.
Szolgáltatás
A vendég rossz rendelést kap
A hibás megrendeléseket úgy lehet a legjobban kezelni, ha eleve elkerüljük, hogy ilyen előforduljon. Ha mégis megtörténik, a személyzet kérjen bocsánatot a tévedésért, és a lehető leghamarabb vigye ki a vendégnek, amit rendelt.
A vendég túl sokáig vár, hogy leüljön
Amikor egy étterem tele van, a vendéglátó nem sokat tehet, csak remélheti, hogy hamarosan lesz szabad asztal. Képezd ki őket arra, hogy reális becslést tudjanak adni, és kínáljanak helyet a bárpultnál, amíg a vendégek várakoznak. Ha ez a probléma ismétlődik, akkor érdemes átnézni a vendégforgási időt, és ennek megfelelően módosítani. Ilyen helyzetekben sokat tud segíteni egy olyan foglalási rendszer is, mint a ReservOurs, ami képes kezelni a helyszíni várólistát, így ahelyett, hogy a ott kellene ácsorogniuk a bejárat előtt a vendégeknek, akár elmehetnek sétálni egyet, és ha felszabadul asztal, a rendszerből könnyen küldhettek SMS nekik, hogy elkészült az asztaluk.
A vendég udvariatlan kiszolgálást tapasztal
Valós vagy képzelt okkal, egy morcos, barátságtalan vagy kilépő csapattag tönkre teheti a vendég étkezési élményét. Hallgasd meg, kérj elnézést a problémáért, és biztosítsd arról, hogy a felszolgáló viselkedése elfogadhatatlan, és utána fogsz járni. Ha lehetséges, hívj egy másik alkalmazottat, hogy átvegye az asztalukat. Később beszélj a hibázó munkatárssal, hogy megtudd, mi történt az interakció során. Lehetséges, hogy a probléma csak egy félreértés volt.
A vendég hibát vesz észre a számlán
Egy probléma a számlával elronthatja a vendég élményét, még akkor is, ha minden más rendben volt. A hiba kijavításával és azonnali pénzvisszatérítéssel kiemelkedő szolgáltatást nyújthatsz. Az egyik módja annak, hogy elkerüld a számlával kapcsolatos eltéréseket, a digitális rendelés bevezetése az éttermedben, így nem lehet eltérés az étlap és a számla között.
Környezet
A vendég szeretne asztalt cserélni
Nem lehet mindegyik asztal a legjobb hely az étteremben. Ha egy vendég asztalt szeretne cserélni, a felszolgáló udvariasan érdeklődhet az okáról. Lehet, hogy a problémát meg lehet oldani anélkül, hogy áthelyeznék a vendéget. Ha van másik szabad asztal, könnyebb igent mondani és továbblépni, viszont, ha az étterem zsúfolt, a felszolgáló kérjen elnézést, és nézze meg, megoldható-e a probléma. Ajánlhat ingyen ételt vagy italt, ha szükséges.
A vendég panaszkodik a mellette hangoskodók miatt
A legfontosabb, hogy a felszolgáló megmutassa, érti és törődik a vendég aggályaival. Udvariasan és megértően hallgassa meg a panaszt. Utána próbáljon beszélni a hangoskodó vendégekkel udvariasan, ne okozzon kényelmetlenséget vagy konfliktust, illetve felajánlhatja a panaszkodó vendégnek, hogy áthelyezi őket egy csendesebb asztalhoz, ha lehetséges.
Amennyiben továbbra sem javul a helyzet, érdemes lehet a vezetőséget odahívni, hogy segítsen, szélsőséges esetben a vezető udvariasan felajánlhatja, hogy bedobozolja az ételt, és hozza a számlát.
A vendég szerint túl hangos a zene
Az étterem étkezője zajos hely tud lenni. A vendégek nehezen hallhatják egymást a zene, az evőeszközök csörömpölése és a más asztaloktól odaszűrődő beszélgetés miatt. Szerencsére ez a kérés könnyen teljesíthető a hangerő csökkentésével. Ne felejtsd el ellenőrizni a lejátszási listákat, és előre beállítani a kellemes hangerőt, ami biztosan nem nyomja el a vacsoránál folytatott beszélgetést.
A vendég rovart vesz észre
Az étteremben keresztülszaladó nem kívánatos látogató elegendő ahhoz, hogy minden vendég étvágyát elrontsa. Ha erre hívják fel a személyzet egy tagjának figyelmét, kérjen bocsánatot, és biztosítsa az étkezőket, hogy ez egy anomália, az étterem rendelkezik rovarirtó eljárásokkal. Ha még mindig visszakoznak, ajánljon fel valamilyen kompenzációt, te pedig hívd a rovarirtókat egy újabb ellenőrzésre.
A vendég észreveszi a tisztaság hiányát
Az előételbe került haj, az üvegen lévő ujjlenyomatok és a koszos evőeszköz mind-mind elriasztják a vendégeket, érthető módon. A felszolgáló kérjen bocsánatot, ajánljon fel helyettesítő ételt, és a csapattal közösen beszéljétek át a takarítási protokollokat.
Online panaszok
Az internet korában a panaszok még jóval a vendég látogatása után is hatással lehetnek az étteremre. Egy rosszul kezelt panasz akár a Google vagy a Facebook oldalain igencsak levihetik az értékelést. Egy vendég, aki úgy érzi, hogy nem vették komolyan a problémáját, akár a közösségi médián keresztül is nyilvánosságra hozhatja a panaszát, és kritizálhatja az éttermet.
Hogyan kezeld az étterem panaszait online
Egy elégedetlen vendég egyetlen közösségi média bejegyzéssel vagy értékeléssel is befolyásolhat száz vagy ezer másik embert – függetlenül attól, hogy igazat írt vagy sem.
Íme néhány bevált gyakorlat a vendégpanaszok online megválaszolásához:
- Legyél képben. Figyeld éttermed online értékeléseit és az említéseket a közösségi médiában, hogy gyorsan értesülhess az online panaszokról.
- Dolgozz ki stratégiát. Dolgozz együtt a közösségi médiát kezelő személlyel, és beszéljétek meg, milyen gyakran reagáljon az értékelésekre és közösségi bejegyzésekre. A mennyiség nyomasztó lehet, ezért válassz ki egy meghatározott számot és gyakoriságot, amellyel foglalkozhat. Tartalmazzon pozitív és negatív értékeléseket is, hogy megmutassa az embereknek, hogy figyelemmel kíséred az összes visszajelzést.
- Adj személyre szabott választ. Kerüld a sablonos válaszokat. Nem baj, ha egy sablonnal kezded (lásd alább), de a válaszokat mindenképp személyre szabottan, a felület és a vélemény tartalmának megfelelően válaszold meg.
- Cselekedj gyorsan. Győződj meg róla, hogy az értékelő oldalakat és a közösségimédia-említéseket rendszeresen ellenőrzitek, ne hagyj magára egyetlen elégedetlen vendéget sem.
- Udvariasan reagálj az online negatív visszajelzésekre. A negatív értékelésre való nyugodt és tapintatos válaszadás azt mutatja az embereknek, hogy éttermed értékeli a vásárlók véleményét.
- Személyes nyomon követés. Néha a legjobb válasz egy negatív értékelésre, ha bocsánatot kérsz, és közvetlenül a vendéggel beszélsz. A közösségi médiában kommentben vagy privát üzenetben kérheted, hogy a beszélgetést offline folytassátok, hogy orvosolni tudd a problémát.
Példa arra, hogyan reagálj egy éttermi panaszra
Íme egy minta, amellyel személyesen vagy online válaszolhatsz az ügyfelek panaszaira.
"Nagyon köszönjük, hogy felhívta a figyelmünket erre a problémára. Nagyon sajnáljuk, hogy előfordult a [probléma]. [Mit fogsz tenni a probléma megoldásának érdekében], hogy ez ne fordulhasson elő újra. Reméljük, hogy a jövőben is ellátogat hozzánk, és lehetőséget ad a csapatunknak visszanyerni a bizalmát.”
A vendégpanaszok felmerülésekor azonban fontos megjegyezni, hogy megváltozott a vendéglátóipar. A vendégnek nincs mindig igaza. A személyzetnek éreznie kell, hogy az étterem tulajdonosa és vezetője megvédi a bántalmazó vendégekkel szemben, és felhatalmazza arra, hogy a vezetőhöz forduljon segítségért. Erősítsd meg ezt a gondolatot a személyzeti képzések során, és győződj meg arról, hogy a vezetőség készen áll a csapat támogatására.
Nem tudod megakadályozni, hogy a vendégek panaszkodjanak, de te és a személyzeted felkészülhettek ennek kezelésére. Tekints az éttermi panaszokra úgy, mint egy lehetőségre, hogy megmutasd empátiád és vendéglátói képességeid. A megfelelő előkészítéssel egy negatív élményt is olyan pozitív élménnyé alakíthatsz, amiről a vendégek még évekig áradozni fognak.